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約翰迪爾工程機械客戶(hù)支持經(jīng)理肖偉群:精耕服務(wù)打造伙伴式客戶(hù)關(guān)系

文章出處:網(wǎng)責任編輯:作者: 人氣:- 發(fā)表時(shí)間:2017-09-10 21:16:00

 約翰迪爾工程機械客戶(hù)支持經(jīng)理肖偉群給人最初的印象是精干、熱情。他在迪爾農機、迪爾工程機械都有過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)的崗位經(jīng)歷,這也鍛造了肖偉群精干的服務(wù)內功。眾所周知,售后服務(wù)是一個(gè)“磨人”的崗位,每天都要面對不同客戶(hù)的不同問(wèn)題,百煉成鋼,也使得肖偉群看上去更為干練、熱情。

一切服務(wù)為客戶(hù)

“聞?dòng)谛?、踐于行”,迪爾人始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為使命。為了直接、更好地服務(wù)迪爾的一線(xiàn)客戶(hù),肖偉群鼓勵所有的服務(wù)技師走出去,在每一個(gè)工地留下迪爾人服務(wù)的腳印,用心去傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,了解客戶(hù)需要,為客戶(hù)排憂(yōu)解難在第一線(xiàn),提升產(chǎn)品支持和售后服務(wù)。

曾經(jīng)有個(gè)山東的客戶(hù)使用迪爾設備在礦山使用破碎錘施工作業(yè),幾乎每天都超過(guò)16小時(shí)的運行,半年時(shí)間多,該設備的作業(yè)時(shí)間累計超過(guò)3000多小時(shí)??蛻?hù)急于施工作業(yè)卻忽視了設備的保養,在長(cháng)時(shí)間超負荷重載礦山工況作業(yè)下,挖掘機出現了異常故障。迪爾山東經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員第一時(shí)間趕赴現場(chǎng),及時(shí)修復機器解決了問(wèn)題。得知這一的情況后,肖偉群馬上組織迪爾客戶(hù)支持專(zhuān)項團隊,和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員一起奔赴客戶(hù)工地,針對設備和客戶(hù)的特殊使用情況進(jìn)行專(zhuān)項的檢修服務(wù)和使用指導培訓,尤其是對機手進(jìn)行破碎錘工況的特定保養培訓,確保機器長(cháng)時(shí)間大負荷平穩運行。迪爾客戶(hù)支持團隊的專(zhuān)業(yè)、耐心、責任感打動(dòng)了這位山東客戶(hù),更堅定了對迪爾機器的認可,將迪爾視為最可信賴(lài)的品牌,又購買(mǎi)了迪爾的一臺設備,并以自己的親身經(jīng)歷努力向自己的同行推薦迪爾品牌。

迪爾不斷提升服務(wù)人員技能,近日,約翰迪爾開(kāi)展了一個(gè)覆蓋全國經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)精英技能比武大賽,迪爾服務(wù)團隊齊聚天津工廠(chǎng)。沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵,通過(guò)服務(wù)精英技能大賽,極大地提高了服務(wù)團隊的實(shí)戰能力。談及此次比賽,肖偉群說(shuō)到“理論與實(shí)踐的結合才是檢驗服務(wù)能力的標尺,這些經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)技師們平時(shí)在一線(xiàn)摸爬滾打,在客戶(hù)面前代表了迪爾的服務(wù)能力,也代表了迪爾的品牌形象,我們把他們召集起來(lái)進(jìn)行服務(wù)比武,是為了促進(jìn)三個(gè)服務(wù)提高,一個(gè)是服務(wù)理論的提高,一個(gè)是維修實(shí)戰能力的提高,一個(gè)是服務(wù)態(tài)度的提高,只有做到三個(gè)提高的統一,才能確保讓客戶(hù)親身感受到迪爾服務(wù)價(jià)值的提高”。

(約翰迪爾工程機械客戶(hù)支持經(jīng)理肖偉群為服務(wù)技能大賽獲獎?wù)哳C獎)

迪爾的服務(wù)理念是將經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)做為價(jià)值伙伴,從延保政策就能體會(huì )到迪爾的服務(wù)理念。3年\6000小時(shí)的延保政策為很多客戶(hù)免去后顧之憂(yōu),而且迪爾的延保政策覆蓋的保修零件范圍要遠多于其他工程機械品牌。此外,基于對迪爾的質(zhì)量自信,凡是從迪爾購買(mǎi)的正品零件保修期長(cháng)達6個(gè)月,遠遠超出其他工程機械企業(yè)3個(gè)月的正品件保修期。而且,基于對迪爾經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)能力的培訓和認可,迪爾還推出了更加利好客戶(hù)的政策,若客戶(hù)購買(mǎi)的正品件由迪爾授權經(jīng)銷(xiāo)商安裝,則正品件保修期延長(cháng)為12個(gè)月。

迪爾服務(wù)理念升級

前些年,經(jīng)銷(xiāo)商通常只注重整機銷(xiāo)售,工程機械從業(yè)人員對售后服務(wù)的理解就是賣(mài)車(chē)后的修車(chē)。其實(shí)不然,工程機械行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生明顯變化,售后服務(wù)只是修修車(chē)的理解也早已過(guò)時(shí)了。

(約翰迪爾工程機械客戶(hù)支持經(jīng)理肖偉群分享自己的服務(wù)理念)

在工程機械行業(yè)有著(zhù)多年服務(wù)經(jīng)驗的肖偉群認為,工程機械行業(yè)已經(jīng)處于升級發(fā)展階段,行業(yè)人士要盡快轉變理念?,F在用戶(hù)對行業(yè)全價(jià)值鏈服務(wù)的要求也越來(lái)越高,經(jīng)銷(xiāo)商也更重視給客戶(hù)提供升值服務(wù)以吸引客戶(hù),而這些都需要提高服務(wù)能力、增強客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現。

迪爾通過(guò)服務(wù)將企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)技師、客戶(hù)、潛在客戶(hù)串聚成一條服務(wù)價(jià)值鏈,不斷在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新升級,把整個(gè)價(jià)值鏈條鑄造成一個(gè)利益共同體。通過(guò)延伸價(jià)值鏈將服務(wù)做到精耕,通過(guò)服務(wù)的溢出價(jià)值為客戶(hù)搭建伙伴合作基礎。通過(guò)這樣的服務(wù)價(jià)值鏈的整合,迪爾將每一個(gè)已有客戶(hù)持續不斷地轉化為忠實(shí)客戶(hù),將客戶(hù)口碑轉化為新的“銷(xiāo)售增長(cháng)點(diǎn)”。不難發(fā)現,通過(guò)理念升級+服務(wù)升級,迪爾已將客戶(hù)支持和服務(wù)做到縱深化、精耕化、伙伴化,為客戶(hù)的業(yè)務(wù)成功和迪爾工程機械在中國的發(fā)展奠定的統一的堅實(shí)基礎。

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